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Cogito analiza el diálogo en tiempo real para detectar señales de enfado y frustración y aconsejar al trabajador sobre cómo tratar al cliente. Podría servir hasta en terapia de parejas. La próxima vez que llame a atención al cliente, la persona que le atienda podría estar recibiendo consejos de software de inteligencia artificial (IA) dotado de inteligencia emocional.

Algunos teleoperadores están empezando a recibir consejos en tiempo real de un software que analiza el habla y el diálogo con los clientes. El software podría recomendarles que hablen más despacio o interrumpan menos, también podría advertirles de que la persona al otro lado de la línea parece disgustada.

Es un ejemplo más de las cada vez más comunes colaboraciones laborales entre máquinas y humanos. Aunque ya hay bastantes tareas rutinaria que están empezando a ser asumidas por robots en sectores como los centros de llamadas y otros entornos de trabajos administrativos, parece que la interacción humana aún se resistirá a la automatización durante bastante tiempo. Pero aún así, un software de IA podría mejorar las interacciones entre trabajadores y clientes.

El software de centro de llamadas es obra de Cogito , con sede en Boston (EEUU). El sistema evalúa la dinámica de una conversación, y ha sido entrenado para reconocer determinadas características. En lugar del contenido de la conversación, el software analiza el audio bruto. Para el CEO de Cogito , Josh Feast, las conversaciones son como un baile. El responsable detalla: Puedes identificar si la gente está en sintonía, y resulta que así se obtiene una medida mucho más útil que el lenguaje.

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